- будьте уверены в том, что создаете качественные образовательные продукты
- не реагируйте на негатив оправданием или таким же встречным негативом
- немедленно вступайте в диалог с авторами отрицательных отзывов.
Научим создавать онлайн-курсы и запускать их за 5 месяцев на курсе «Руководитель онлайн-школы».
-
Давайте возможность оставить обратную связь
Давайте возможность оставить обратную связь на каждом из этапов обучения. Даже если учащийся отзывы не оставляет, сама возможность будет ему приятна.
Поэтому размещайте анкеты обратной связи в материалах уроков, в рассылках и чатах, добавляйте элементы соцсетей в виде комментариев и лайков. Добавьте контакты администраторов учебного процесса, к которым всегда можно обратиться за помощью.
Негатив имеет свойство накапливаться: если слушатели получили анкету обратной связи только в финале обучения, скорее всего, она будет пестрить не слишком приятными оценками (по принципу: «Ну наконец-то я им выскажу все, что думаю»). Давайте учащимся высказать критику в моменте.
-
«Критики» жаждут внимания? Дайте им его
В каждом наборе студентов могут быть критики. Примите это к сведению и используйте их энтузиазм на благо себе и курсу.
Сверхтребовательные учащиеся начинают проявлять себя уже на первых этапах. Они задают много вопросов, находят опечатки или нестыковки в материалах курса, жалуются на технические проблемы. Но такие студенты могут стать находкой для организаторов обучения. Именно они проводят аудит учебного процесса с точки зрения пользователя и сообщают о его недочетах. Иногда цель «критика» и его комментариев — привлечь к себе внимание. Дайте им это внимание. Для этого:
- отвечайте на комментарии оперативно
- предложите поговорить лично, голосом, хотя бы минут 15. Вы увидите, насколько это ценно для вас и студента.
Отзывы, автоворонки и другие инструменты продвижения на курсе «Руководитель отдела продаж в онлайн-школе».
-
Признавайте ошибки и не прячьте недостатки своих продуктов
Иногда критики указывают на проблему, которая действительно существует. В этом случае признайтесь, что ошиблись или недоработали. Аргументируйте четко и кратко. Поясните, каким образом построено обучение, контент, почему вы выбрали тот или иной подход. Важно, чтобы у студента сложилось ощущение безопасности: эти люди знают, что делают, и смогут привести меня к нужному результату.
Признав ошибки и недоработки, постарайтесь помочь. В курсе не хватает контента? Добавьте дополнительные материалы, запишите пояснения к домашним заданиям, сделайте разбор типовых ошибок в эфире. Если нужно, замените куратора или тьютора, сопровождающего обучение. В общем, предложите альтернативу учащемуся, чтобы компенсировать недоработку.
Не рекомендую пускаться в оправдания. Это нивелирует ценность даже очень хорошего курса. Также плохая идея удалять комментарий учащегося из общего чата без решения проблемы. Отреагируйте в чате и дальше переведите в личку.
-
Делайте скидку на причину негатива
Иногда отрицательный отзыв оформляется как отклик на контент или преподавателя, а при общении выясняется, что учащийся просто устал, ему некогда делать домашние задания и последняя тема совсем «не зашла». А еще бывают плохое самочувствие, сезон отпусков, борьба с выходом из зоны комфорта, борьба с ленью, недостаток похвалы, низкая мотивация. Возможно даже, что человек просто привык троллить всех и каждого в соцсетях и не собирается останавливаться на достигнутом.
Чтобы защитить студенческие чаты от таких «троллей», проговорите в начале обучения правила общения в чатах. И отделяйте критику от явной провокации, докапывайтесь до сути негативного отзыва, сопоставляйте с положительными отзывами — так вы точно поймете, в чем учащемуся нужна помощь.
-
Создавайте экосистему, работая над курсом
Отзывы чаще оставляют недовольные, чем те, кого все устраивает. Бывает, что слушатель, вполне удовлетворенный обучением, ограничивается тем, что оставляет лайки под видео. Как получить реальную картину обратной связи на курс, с положительными и отрицательными отзывами?
Создавайте экосистему для учащихся: поддерживайте общение в чатах, доводите до сведения слушателей, как они могут поговорить со своим куратором или тьютором. Все виды общения — между сокурсниками, с администраторами, руководителями — должно быть комфортным, открытым и на равных.
Тогда учащиеся поймут, что могут высказаться, что их обратная связь ценна, что их принимают и когда они критикуют, и когда они хвалят. Вот такая безопасная мотивирующая среда позволяет рождаться и позитивной обратной связи.
Что еще почитать?
Как создать программу онлайн-курса: 7 советов Как люди выбирают онлайн-курсы? 9 вопросов об онлайн-образовании
