Автоматизация в онлайн-школе

Мой главный тезис в любом разговоре, который касается автоматизации процессов в онлайн-школе, — не надо поручать людям то, что машины делают эффективнее. Верно и обратное. Не надо автоматизировать процессы, где важно присутствие живого человека. 

Автоматизируем все?

Из этого следует два вывода. 

Первый. Автоматизация может стать вашим конкурентным преимуществом. Потому что она:

• уменьшает долю ручного труда. А это значит, что вы можете освободить сотрудников от рутины и поручить им более осмысленные действия
• повышает скорость ответа студенту на типовой запрос. Например, при грамотной автоматизации студент не ждет, когда вы ему вручную откроете доступ к оплаченному курсу, а получает его автоматически. Как результат, он меньше нервничает и более доволен обучением. 

Я знаю отличную историю про онлайн-школу, где доступ к курсам выдавали вручную. После того, как настроили автоматическую выдачу доступа сразу после оплаты, количество вопросов от студентов-новичков снизилось на 83%. 

Второй. При всем вышесказанном, в онлайн-школе не стоит автоматизировать все процессы. Потому что:

• робот (в виде чат-бота, e-mail-сообщений и других запрограммированных текстов) не может проявлять эмпатию и писать не типовые ответы
• автоматическая проверка домашних заданий (например, с помощью теста) не всегда позволяет проверить, получил ли студент нужные навыки и умеет ли он применять знания на практике
• студенты ждут индивидуального подхода и хотят учиться у людей. А не у роботов. 

Одним словом, автоматизация может превратить онлайн-школу в инфобизнес. То есть в компанию, которая торгует информацией. В отличие от онлайн-школы, которая продает образовательный результат. 

Что это значит? Это значит, что любая хорошая онлайн-школа предлагает слушателям не только учебный контент, но и:

• практику, чтобы закрепить полученные знания
• проверку домашних заданий, чтобы убедиться, что студенты правильно поняли информацию и умеют ее применять
• сопровождение 
• общение в учебных чатах и другие элементы образовательной среды. 

Антипример. Одна школа английского языка вот так подошла к вопросам автоматизации:

• студенты школы получали записанные заранее видеоуроки с правилами и новыми словами
• в качестве домашних заданий студенты выполняли упражнения в гугл-документах или записывали видео с устными заданиями. Домашние задания студенты присылали на платформу
• вот тут интересно. Ответы на домашние задания были автоматизированы, причем студент получал их с задержкой в 5 часов (то есть с имитацией проверки вручную)
• вместо куратора на вопросы студентов отвечал чат-бот. 

Это значит, что на самом деле работы студентов никто не проверял. В качестве обратной связи они получали стандартный общий ответ. Не было ни контакта с живым человеком, ни возможности проверить, правильно ли они выполняют задания. 

И при этом средний чек за обучение в этой школе был весомым — от 20 тыс. до 40 тыс. руб. 

Это обучение? Нет, это трансляция контента. То есть, классический инфобизнес. 

Что ни в коем случае нельзя автоматизировать в онлайн-школе?

Даже если вам очень хочется:)

Я не рекомендую автоматиризовать:

1) Проверку домашних работ, если она требует развернутой обратной связи

Студент приходит на обучение в том числе за обратной связью. Он хочет получить советы, причем не типовые, а касающиеся его персонально. Он хочет знать, где выполнил задание правильно, а где ошибся. 

Поэтому, например, на всех курсах EdMarket работают тьюторы, которые на каждую сданную работу дают подробную обратную связь:

• обязательно хвалят за то, что получилось хорошо
• дают советы, что можно улучшить
• рекомендуют дополнительную литературу. 

Другими словами, всеми силами дают студенту понять, что его прогресс и результаты очень важны, что вся команда за него болеет и радуется его успехам. 

2) Работу куратора с мотивацией

Задачи куратора в онлайн-обучении:

• отвечать на организационные вопросы (и вот здесь вы можете подумать над автоматизацией, потому что такие вопросы обычно типовые)
• отслеживает успеваемость студентов. Здесь тоже есть поле для автоматизации. Например, можно настроить платформу или чат-бот так, чтобы они в нужный момент присылали сообщение «Сдай работу, пожалуйста». 
• помогает студентам поддерживать мотивацию. Эту часть работы я не советую автоматизировать, потому что здесь важен человеческий подход, живое общение с куратором, который готов «подхватить» студента. 

3) Учебные вебинары

Я не советую заменять учебные вебинары (где эксперт ведет урок в прямом эфире и отвечает на вопросы) на автовебинары. Формат автовебинара предполагает, что вы даете студентам запись и имитируете активность в чате. Чаще всего студент понимает, что перед ним запись и что ответы на свои вопросы он от эксперта не получит. А это очень обидно. 

Вывод: постарайтесь так не делать. Да, учебные вебинары более затратны, но так студент получает возможность личного контакта с преподавателем, а это очень ценный момент. 

4) Поздравления с окончанием курса

Автоматическая выдача диплома + поздравительное письмо —  это хорошее решение. Но не стоит ограничиваться только им. 

Студент в конце обучения хочет получить не только документ об окончании курса, но и похвалу. Он хочет, чтобы за него порадовались, его поздравили, признали его заслуги. Причем сделали это искренне и от души, а не в форме стандартного сообщения в учебном чате «Студент такой-то закончил обучение. Поздравляем!» 

Что можно сделать:

• написать студенту персональное сообщение от куратора курса. Нешаблонно и с душой
• организовать онлайн-защиту диплома, на котором студент выступит и получит обратную связь от экспертов. И долгожданную похвалу за то, что он молодец
• провести онлайн-выпускной. Можно организовать для собравшихся игру и попросить поделиться впечатлениями от курса. 

Если коротко, не стоит автоматизировать процессы, в которых важен человеческий контакт и живое общение. Не забывайте, что люди хотят учиться у людей, а не у роботов. 

Еще по теме: Как выбрать технические решения для запуска онлайн-школы?

Какие процессы важно автоматизировать?

Вот мой список:

• Выдача доступа к курсу (в случае грамотной автоматизации студент получает доступ сразу после оплаты. Вы получаете счастливого студента и не получаете сотни вопросов в чат «Где мой курс?»)
• Добавление студентов в учебный чат
• Автоматизированный FAQ. Можно в виде чат-бота, который предлагает ответы на типовые вопросы
• Автоматическая проверка тестов, решенных задач, кода. Если задание не требует развернутой обратной связи, лучше настроить автоматизацию
• Автоматические напоминания о значимых действиях: дедлайн по домашней работе, новый урок, полученный ответ от преподавателя
• Закрытие возможности сдать домашнее задание после дедлайна
• Начисление баллов, бонусов, выдача бейджиков за прохождение занятий
• Рейтинг самых активных студентов. 

Руководствуйтесь простым правилом: грамотная автоматизация снимает вопросы, а не порождает их. 

Как провести автоматизацию процессов?

Если вы только задумываетесь об автоматизации процессов в онлайн-школе, вот что я советую сделать:

1) Проанализируйте все бизнес-процессы в онлайн-школе

Посмотрите, из каких этапов состоит путь студента, какие действия совершают сотрудники. Лучше визуализировать все шаги. 

2) Отметьте все рутинные операции

Это те операции, которые не требуют особой квалификации и которые вы выполняете 5 раз или больше. 

3) Подумайте, какие из этих операций вы могли бы автоматизировать без больших затрат времени и денег

Подумайте над списком сервисов, которые вам могут быть полезны. Например, конструктор для чат-бота. Или комплексное решение вроде Геткурса и других платформ, с помощью которых вы можете автоматизировать многие рутинные операции. 

Сразу прикидывайте ежемесячный бюджет на оплату сервисов и работы администратора, который будет с ними работать. 

Вот небольшой список сервисов, которые имеют встроенную автоматизацию:

• GetCourse
• Monecle
• GuruCan
• ProgressMe
• Learme
• WeStudy
• TeachBase.

Надеюсь, мои мысли об автоматизации помогут вам найти баланс между «Мама, мы все автоматизировали!» и «Студенты ждут доступа к курсу по 3 дня, потому что мы выдаем его руками».