С чего все начиналось?
Меня зовут Александр, в Skyeng я руковожу центром обучения customer service. Хочется, чтобы это обучение было эффективным, а не по принципу «для галочки», поэтому мы регулярно делаем апгрейд уже существующих курсов. Собираем обратную связь, смотрим, что можно улучшить, проходим обучение, чтобы не отставать от современных тенденций.
С такой задачей — обновить и оценить структуру курса входного обучения менеджеров контактного центра входящей линии — я отправился в EdMarket на курс «Методист онлайн-курсов».
Входное обучение для менеджеров колл-центра — это 10-дневный курс, который проходят соискатели. Выполнивших все задания и сдавших экзамен мы берем на работу. За 10 дней ребятам нужно усвоить огромное количество информации, пройти практику, сдать экзамен, и процент стажеров, не дошедших до конца, велик. Во время обучения на методиста я анализировал, как мы можем перестроить обучение, чтобы увеличить доходимость и получить больше успешных стажеров.
Не все проблемы можно решить с помощью обучения
Когда я начал учиться в EdMarket, мне казалось, что курс не так эффективен, как хотелось бы, из-за методических ошибок. Что сейчас я получу обратную связь от преподавателей и тьюторов, поправлю структуру, и все стажеры влюбятся в наше обучение. Но оказалось, что проблема в другом.
С точки зрения методики курс был хорош. Но он включал такое количество информации, что люди не справлялись. Для понимания, мы работали в двух CRM-системах, и их обе новички должны были освоить за 10 дней обучения.
Поняв, в чем проблема, я вынес это на обсуждение с операционным менеджером и руководителями направлений на одной из еженедельных планерок. Вместе мы стали смотреть, как можем изменить и оптимизировать бизнес-процессы, чтобы люди могли работать эффективнее.
Вот что мы придумали:
- отказаться от одной из двух CRM-систем (сейчас компания в процессе перехода)
- внедрить скрипты для менеджеров в дополнение базы знаний на Notion. Раньше, столкнувшись с непонятной ситуацией, менеджер отправлялся в базу знаний, которая грузится довольно долго и поиск мог затянуться. Скрипты встроены в CRM-систему и позволяют быстрее принимать решения.
- немного изменили оформление курса и сделали его более ярким. Во время обучения я протестировал возможности конструктора Articulate, и мне понравилось, что интерфейс у него интуитивно понятный и можно создавать красочные продукты. Теперь собираем в нем небольшие курсы по новым продуктам.
То есть мы не только доработали курс, но и изменили бизнес-процессы. Курс в новой редакции запустили недавно, но обратная связь уже положительная.
Еще по теме: Потанцуем? Грабли корпоративного e-learning.
Как устроено обучение сейчас?
Сегодня входное обучение для менеджеров колл-центра выглядит так:
- это по-прежнему 10-дневное обучение, из которых 3-4 дня занимает знакомство с теорией и 6 дней — практика. Такое обучение в компании рассматривается как оплачиваемая стажировка
- на курсе занимаются небольшими группами до 5 человек. Если набирать больше, теряется эффективность
- с каждой группой работает наставник. Плюс есть чат в Slack, где на стандартные вопросы отвечает бот + есть поддержка живого специалиста
- теорию слушатели изучают блоками, которые длятся час-полтора. Стажеры изучают скринкасты и после каждого блока сдают тест. На следующий день стажеры проходят еще и устный блиц-опрос по той информации, что они изучили за прошлый день. Так мы проверяем, насколько хорошо они все запомнили
- после каждого дня стажеры получают домашнее задание. Обычно это рекомендации, что почитать по теме
- после теоретического блока стажеры проходят промежуточный тест, на котором мы отсеиваем тех, кто программу не тянет. Остальные переходят к практике
- из шести дней практики первый — игровой. Ребята решают кейсы, упражняются в парах, наставник слушает, как они общаются, и дает скрипты, которые пригодятся им в работе
- остальные пять дней — это практика с реальными клиентами колл-центра. Стажеры выходят на линию с клиентами, но параллельно находятся с наставником и остальной группой в Skype. Это удобно, так как Skype поддерживает функцию — «демонстрация экрана со звуком» и вся группа и наставник слышат, что говорит клиент. Наставник может подсказать, если стажер не знает, как ответить на вопрос или просто нервничает.
- после практики стажеры сдают экзамен из 2 частей: тест с автоматической проверкой (делаем на Typeform) + 15-минутная практика с руководителем группы. Во время практики студента могут попросить решить кейс. Например, предлагают ситуацию, когда человек хочет перенести урок меньше чем за 8 часов до его начала (этого нельзя сделать без потери урока). Стажер показывает, как он будет общаться с таким клиентом, искать решения, снимать возможный негатив.
- те, кто прошли экзамен, выходят на работу. В течение месяца новых сотрудников сопровождает наставник, к которому они могут обратиться в случае затруднений.
Как видите, обучение на курсе насыщенное, с многоступенчатой проверкой знаний, но в результате мы получаем сотрудников, которые хорошо изучили систему и уже не боятся работать с реальными клиентами.
Что еще изменилось в системе внутреннего обучения?
Сейчас мы перестраиваем систему внутреннего обучения, превращая ее в лестницу тренингов. Смысл в том, чтобы, пройдя базовое обучение, сотрудник через 2-3 месяца получал дополнительную практику по этой теме. Или рекомендованный курс для углубления знаний. Так обучение становится непрерывным процессом, и у сотрудника есть время, чтобы усвоить полученные знания и двигаться дальше.
Такую лестницу тренингов мы внедряем сейчас и для руководителей подразделений — раньше обучение было предусмотрено только для сотрудников нижнего и среднего уровней.
Кроме того, мы внедряем сбор обратной связи на всех этапах обучения. Обычно мы снимаем данные до обучения, в процессе, сразу после и после 1-2 месяцев. Изменения не наступают сразу, и отсроченные данные показывают, насколько обучение было эффективно.
EdMarket готовит востребованных специалистов на курсе «Методист онлайн-курсов».
За 3 месяца обучения на курсе вы:
- создадите проект курса от идеи до программы и фрагмента занятия
- приобретете профессию с нуля
- пройдете стажировку в одной из образовательных компаний или поработаете над учебным проектом и получите проект в портфолио.