Основы успеха хорошего бизнеса — в том числе образовательного — не продать подороже, а сделать так, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова. Причины ясны: привлечение новой аудитории стоит намного дороже, чем удержание тех, кто уже что-то у вас купил и оценил качество продукта. Как добиться увеличения повторных продаж, а в идеале сделать так, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова? Об этом книга К. Сьюэлла и П. Брауна «Клиенты на всю жизнь» (Издательство «Манн, Иванов и Фербер»).
Карл Сьюэлл — лидер автодилерского бизнеса и человек, который увеличил свой бизнес с 10 млн долларов в 1968 г. до 250 млн долларов в 1998 г. При этом он сделал ставку не на максимальное расширение клиентской базы, а на увеличение лояльности постоянных клиентов. И это дало результаты.
Хотя, в основном, примеры в книге касаются продажи автомобилей, давайте посмотрим, какие советы можно применить для онлайн-школ.
10 советов, чтобы улучшить клиентский сервис
1) Делайте чуть больше, чем обещаете
Сделайте так, чтобы ваш сервис соответствовал обещаниям на рекламных баннерах. Более того, вы только выиграете, если будете давать чуть больше, чем обещали:
- предложите дополнительную услугу в благодарность за покупку. В отелях это может быть шоколадка, которую вы найдете на подушке кровати. При продаже онлайн-курсов это может быть дополнительная консультация, которую клиент получит бесплатно. Доступ к библиотеке полезной литературы. Словом, что-то неожиданное и полезное, что продемонстрирует ваше теплое отношение.
2) Когда клиент что-то просит, сделайте это для него
Ваша компания вряд ли предоставляет единственный и неповторимый продукт в мире. Даже если работаете в очень узкой нише. Скорее всего, у вас найдутся конкуренты, чьи образовательные продукты похожи на ваши. Вот к ним и уйдут ваши клиенты, если не найдут у вас нужный продукт или услугу.
Что это означает? Если у вас есть возможность удовлетворить просьбу клиента и сделать его жизнь проще, почему бы не сделать? Слушателю ваших курсов удобнее вести переговоры вечером, когда у вас закончился рабочий день? Пойдите ему навстречу, и, возможно, он станет постоянным клиентом вашего проекта.
Рассрочка платежей, заполнение документов, минимум ожиданий и быстрое выполнение обязательств — все это может стать конкурентным преимуществом вашего сервиса.
Эти и другие секреты мастерства на курсе «Руководитель образовательного онлайн-проекта»
3) Не берите денег за то, что бесплатно сделали бы для друга
Небольшие бесплатные услуги запоминаются больше, чем то, за что вы заплатили. Так почему бы не потратить чуть больше времени, чтобы вас запомнили? Например, в онлайн-образовании неплохо работают бесплатные консультации после обучения. Клиент может позвонить вам и задать вопрос, и если вы сможете помочь и не возьмете денег за этот мини-коучинг, вы только выиграете.
Обратите внимание, что речь идет о небольших услугах, которые не требуют много времени.
Относитесь к общению с клиентами как к долгосрочным отношениям. Будет ли вам жаль вложенных усилий, если клиент останется с вами на годы и станет «адвокатом бренда»? Заслуживает ли такой клиент повышенной лояльности? Относитесь к каждому клиенту как к долгосрочному партнеру, и многие позавидуют вашему сервису.
4) Спрашивайте клиентов, чтобы узнать, что они хотят
Не предполагайте, что сделает ваших клиентов счастливыми. Задавайте им вопросы, чтобы узнать, что они ожидают от вас и вашего сервиса.
Вот несколько правил, которые помогут получить обратную связь:
- не заставляйте людей заполнять опросы. Предлагайте их в ненавязчивой форме. Те, у кого есть что сказать, обязательно ими воспользуются;
- не увлекайтесь огромными опросниками. В книге «Клиенты на всю жизнь» автор приводит в пример опросник из 3 вопросов: «Вы заплатили меньше, чем ожидали? Ваш автомобиль был готов в назначенное время? Это был повторный ремонт одной и той же неисправности?» Ответив на эти вопросы «да», «да», «нет», клиент запомнит, что здесь был отличный сервис. А если ответы будут другими, это повод улучшить показатели.
- дополняйте письменные опросы устными беседами. Например, хороший лайфхак: позвонить клиенту через неделю-две после начала обучения и выяснить, отвечает ли курс его ожиданиям и доволен ли он покупкой.
Все секреты успешного маркетинга ждут вас на курсе «Маркетолог: продвижение онлайн-школы»
5) Учитесь у конкурентов
Если ваши конкуренты внедрили новый сервис, и он дает неплохие результаты, почему бы вам не сделать того же? Смотрите по сторонам, подмечайте находки коллег и партнеров. Следите за тем, как развивается отрасль. Так вы не окажетесь на обочине дороги.
Этот пункт особенно важен для рынка онлайн-образования: отрасль пока только развивается, и конкуренция между компаниями, работающими на рынке, невелика. В большей степени мы заинтересованы в совместном развитии рынка, а это дает больше возможностей, чтобы учиться у коллег.
6) Постоянно работайте над улучшениями сервиса
То, что выгодно отличало ваш сервис, перестанет быть конкурентным преимуществом, когда похожие услуги начнут оказывать другие компании. Не останавливайтесь на достигнутом: постоянно работайте над улучшением сервиса, чтобы оставаться впереди.
Авторы книги приводят пример: их салон стал первым, кто предлагал временные машины на замену той, что на ремонте. Однако вскоре эта услуга появилась и в других компаниях. Они увеличили рабочий день до 20 часов (чтобы клиенты успевали забрать автомобиль после работы) — конкуренты сделали то же.
Поэтому не стоит останавливаться, внедряя изменения. Но и не старайтесь обновить все системы разом. Лучше всего здесь работают постепенные изменения: выбирайте один аспект из множества и смотрите, как вы можете его улучшить.
7) Уважайте клиентов и сотрудников
Правило «Клиент всегда прав», кажется, запомнили все. Но оно не означает, что вы должны забыть об уважении и поддержке ваших сотрудников.
Команда — люди, которые вместе с вами стремятся к общим целям (в идеале). Люди, благодаря которым вы надеетесь стать онлайн-школой с лучшим сервисом.
Как показать им, что вы их цените:
- в спорных ситуациях выслушивайте обе стороны. Никогда не принимайте сторону клиента и не обвиняйте сотрудника, не разобравшись в ситуации. И не отчитывайте сотрудников прилюдно. Любые спорные моменты лучше решать при личной встрече
- не увлекайтесь избыточным контролем. Лучше набирайте сотрудников, которым можете доверять. Если они почувствуют свою ответственность за результат, они будут работать еще лучше. И наоборот: знание, что за вами работу кто-то проверит, как правило, снижает качество.
- нанимайте высококлассных специалистов и не скупитесь на конкурентные зарплаты. Давайте возможность сотрудникам заработать, принося прибыль компании, и тогда у вас захотят работать инициативные специалисты с лидерскими качествами.
- не забывайте поощрять отличные результаты. Речь не всегда идет о материальном поощрении. Успешным мотиватором могут стать грамоты, небольшие презенты, публичная похвала, корпоративный праздник.
8) Тестируйте новые идеи
У вас появилась интересная идея? Проверьте ее, но без больших вложений. Например, авторы книги предположили, что клиентам их сервисов, пришедшим с детьми, будет приятно получить в подарок миниатюрную машинку Кадиллак. Эту идею проверили, закупив небольшую партию машинок и предлагая их в формате акции. Когда догадка оправдалась, акция стала постоянным предложением.
Кроме того, перед тем как тестировать ту или иную идею, стоит ответить себе на несколько вопросов:
- в чем польза новшества для клиента?
- сможет ли клиент понять эту пользу?
- какое влияние внедрение идеи окажет на работу сотрудников?
- есть ли примеры успешного внедрения новшества? можем ли мы заимствовать что-то из чужого опыта?
- в какую сумму обойдется внедрение?
- сможем ли мы на этом заработать?
9) Считайте все, что можете
Какие метрики вы используете, чтобы понять, эффективно ли развивается ваш образовательный проект? Общая прибыль? Сумма среднего чека?
Замеряйте все, что возможно, чтобы получить общую картину работы вашей команды. Например, оцените, сколько времени проходит между заказом и обработкой заявки? А между заявкой и оплатой? Сколько звонков в день совершают ваши менеджеры? На каком этапе клиенты хуже посещают занятия?
Каждая из метрик — возможность для улучшений вашего сервиса.
10) Хороший сервис не заменит плохой продукт
Как бы вы ни старались, клиенты приходят к вам в первую очередь за качественным продуктом. И если он плох, не помогут никакие ухищрения.
Поэтому, выстраивая работу с клиентами, не забывайте тратить время и силы на улучшение продукта.
Что еще почитать?
17 вопросов, которые помогут лучше понять вашу аудиторию
Методические ошибки, которые мешают жить вам и вашим студентам
