Во время карантина мы стали проводить занятия в онлайн-режиме. Раньше мы, как и многие, считали что «мягким навыкам» онлайн полноценно не обучить. Однако благодаря опыту карантина убедились, что это возможно.
Мы заметили всплеск интереса к онлайн-образованию и задумались о запуске онлайн-курса по переговорам. Почти сразу пришла в головы идея создать не просто курс, а тренажер-симулятор по решению переговоров и конфликтов.
Почему симулятор, делать который дороже и сложнее, чем обычный курс? Причин было несколько.
1) Обучение уже проводится на кейсах
Например, частое упражнение наших занятий — это разыграть диалог, который мог бы произойти в описанной ситуации:
Вы работаете руководителем отдела в отрасли, экономика которой пострадала из-за введения карантина. В какой-то момент вас вызывает генеральный директор и говорит:
- Cмотрю вот на финансовые результаты года. Может, мне другого руководителя отдела нанять?
И дальше ученик пробует без агрессии, но эффективно защитить свои интересы перед CEO. Такое упражнение развивает умение спокойно и уверенно вести себя в конфликтной ситуации.
Мы решили, что сможем подобрать такие задания, которые можно соединить единым сюжетом, и получим повышенную вовлеченность пользователей.
2) Новый формат привлечет дополнительную аудиторию
Мы не могли рассчитывать, что о нас заговорят сразу, как только мы запустим свой курс. У нас нет и не было раскрученного бренда, курсов и тренингов в обычном понимании. Скорее, мы создаем сообщества тех, кто хочет заниматься практикой «мягких навыков». Более того, мы искусственно повышаем порог входа и принимаем участников только по личной рекомендации. Все это дает результаты в качестве обучения, но мало способствует известности на рынке.
Симулятор же — это что-то новое, интересное и необычное. Мы рассчитывали, что многие попробуют этот формат из любопытства, а потом будут делиться друг с другом «находкой».
3) Хотелось попробовать свои силы
Мы воспринимали этот проект как игру, а возможную выручку по результатам запуска — как шанс выиграть в казино. Симулятор спасал нас на карантине, не давал погрузиться в уныние. Мне кажется, такого бы не было, делай мы обычный онлайн-курс.
До создания симулятора у нас не было опыта применения сторителлинга в образовательных продуктах. Это нас не останавливало, но многие вещи можно было сделать проще и лучше, если бы мы знали базовые принципы, а не брели наугад.
Еще по теме: Формула стартапа
Целевая аудитория
Ученики наших офлайн-курсов — это тим-лиды, руководители команд и отделов, CEO небольших компаний. Все они заинтересованы развивать навыки по управлению командой, внутрикомандным и внешним коммуникациям, решению конфликтов и ведению переговоров.
Также к нам приходят руководители любого уровня, если чувствуют, что у них проблемы с коммуникацией: например, не удается корректно выстроить границы с сотрудниками или проседает эффективность сделок с клиентами.
Приходят и специалисты, которые чувствуют, что могли бы получить больше ответственности или признания на рабочем месте, но слабые софт скиллы не дают им этого добиться.
Симулятор мы делали из расчета на такие же сегменты аудитории.
Сюжет симулятора
Главный герой (наш ученик или ученица) — студент, который устраивается на свою первую работу.
Героя берут на работу, так как он (или она) проявили отличные лидерские качества на студенческом чемпионате. Но из-за своего возраста и отсутствия опыта ему постоянно приходится сталкиваться с недоверием к его силам и знаниям, попыткам манипуляции со стороны некоторых коллег или клиентов:
Дальше симулятор подбрасывает задания, которые нужно решить в рамках курса. А теория разбивается на микрофрагменты и появляется постепенно, когда она нужна для выполнения заданий.
Карьера героя складывается отлично, поскольку он умеет постоять за себя и договориться с кем угодно, если интересы расходятся. Но затем в компании происходят серьезные перемены, и приходится хорошенько подумать о будущем.
В нашем первом симуляторе решения и ответы пользователя не влияли на то, как дальше пойдет сюжет: слишком большая техническая сложность решения. Однако мы старались максимально вовлечь пользователя теми средствами, что были у нас в арсенале. Например, часто спрашивали мнение пользователя:
Персонажи
В симуляторе около 20 персонажей. Больше половины из них активно двигали сюжет вперед, а не просто иногда появлялись в диалоге, как вот этот мужчина. Не знаю уж, почему именно он стал любимцем наших пользователей:
Половина или даже больше персонажей — это коллеги, руководители, подчиненные или клиенты героя. Чаще всего нашу аудиторию волнует умение коммуницировать именно в рабочих ситуациях, например, таких:
Есть у героя и друзья вне работы. Через этих героев мы показываем некоторые ситуации, в которые не хотим ставить самого пользователя. Так, подруга героя делится неудачным опытом работы в крайне токсичном коллективе, а друг рассказывает про непростые отношения с родителями в главе «Манипуляции».
Уже после создания симулятора я изучала, какие бывают архетипы персонажей, и увидела, что мы неосознанно следовали общим канонам. Руководитель играл роль наставника. Друзья — верных помощников. Правда, сейчас я понимаю, что они немного не дотягивали: появлялись не так часто, чтобы оказать поддержку, оставляли героя надолго в одиночестве.
Еще среди персонажей были два «дикаря», если опираться на архетипы персонажей от Кэролайн Лоуренс. Враждебные игроку поначалу, эти персонажи постепенно меняли отношение к нему. У нас получилось сделать их очень живыми: ученики писали нам комментарии по итогам первой главы, как их бесит «дикарь»-сокурсник героя и «дикарь»-требовательный клиент.
Обоих мы поставили на «путь исправления». Персонаж-сокурсник самостоятельно борется со своими трудностями и становится менее завистливым, более цельным персонажем и настоящим другом, а персонаж-клиент, встречая отпор игрока, проникается уважением к его профессионализму и становится лояльным партнером.
Откуда брали материал для истории
При написании истории мы много опирались на собственный опыт.
Например, когда мы поняли, что компания, где работает главный герой, должна быть приятным и комфортным местом, я попробовала воссоздать атмосферу консалтинговой компании, где проходило мое становление как профессионала. Руководитель-наставник, кстати, тоже списан с моего первого менеджера в этой компании.
Клиенты в нашей жизни бывали на любой вкус, от замечательных и лояльных до взбалмошных и требовательных, да и черты друзей из нашего окружения, вплоть до характерных фразочек, помогали сделать мир живым. Токсичных персонажей мы тщательно собирали из нескольких прототипов, чтобы не случился конфуз и кто-то из окружения не узнал в антигерое себя.
Своего опыта хватало не всегда. Например, ближе к середине симулятора я придумала новое «препятствие» для нашего персонажа: его маленькую уютную компанию вдруг поглотила крупная корпорация и все поставила с ног на голову. Сама я этот процесс не проходила, зато нашла среди друзей и знакомых 5-6 человек, которые это переживали.
В симуляторе я постаралась передать их чувства и эмоции и показать те моменты, из-за которых для них это было настоящее испытание.
Как устроено обучение на курсе
В симуляторе мы структурировали огромное количество теории, которую раньше преподавали в школе только по частям. Чтобы все это точно запомнилось, не жалели кейсов. Опомнились, когда количество заданий уже перевалило за 550.
В итоге получился объемный курс, который пользователи проходят за 40-100 часов чистого времени. У них уходит на это от 2-3 месяцев до года.
Мы никак не ограничиваем время прохождения, поскольку понимаем — ситуация бывает разная. Часто бывает, что пользователь проходит уроки по конфликтам и манипуляциям за неделю, а к переговорам возвращается только спустя полгода, когда появилась потребность.
Как собирали обратную связь
Уроки мы разбили на страницы, а в конце каждой снимаем две оценки: полезность и интересность страницы.
Так, в одной из версий симулятора мы видели, что люди «застревают» на определенной странице. Судя по этим оценкам, контент был полезным, но проходить было скучно. Мы немного переделали сюжет, добавили ситуаций, раскрывающих персонажей, и оценки стали исправляться.
Как давали обратную связь ученикам
Дополнительные вопросы по курсу пользователи могут задать в телеграм-чате. Правда, гораздо чаще там идет обсуждение уже реальных конфликтов и переговоров: пользователи на разных этапах прохождения симулятора делятся тем, как применяют знания в реальной жизни.
Кроме телеграм-чата, задать вопрос или тему для дискуссии можно в специальной фейсбук-группе. Разница в том, что в чат пользователи попадают только после оплаты курса, а в фейсбук-группу мы приглашаем еще во время прохождения первого бесплатного урока.
Обратную связь на свое решение кейса пользователи получают друг от друга благодаря peer-2-peer-проверке:
Можно запросить комментарий и напрямую от автора курса. Однако, для этого приходится тратить игровую «валюту». Эти баллы игрок зарабатывает тяжелым трудом, комментируя ответы других пользователей:
Техническая реализация
Симулятор не был первым нашим программным продуктом. У меня много лет опыта в цифровых продуктах в качестве системного аналитика, а затем менеджера продукта; у мужа — знание нескольких языков программирования и десяток разработанных сервисов.
На старте рассматривали разные технологии для реализации симулятора. Например, думали оставить его в виде телеграм-бота, но не хватило гибкости функционала.
В итоге мы написали симулятор целиком и полностью с нуля. Через специальную административную панель создавались уроки и страницы, добавлялись персонажи, их сообщения, теория, вопросы и комментарии автора. Даже дизайн мы продумывали сами, так как целью было запуститься с минимальными вложениями средств.
Первые пользователи словили несколько технических неточностей, но в целом систему удалось сделать очень стабильной.
Ошибки и недочеты
1) Чуть не увлеклись конфликтами
Так как наш симулятор учит решать конфликты и вести переговоры, напряженных моментов в нем немало. Был очень большой риск, что обстановка вокруг игрока станет слишком токсичной. В одной из первых версий так и произошло: прочитав, что получилось, мы задались вопросом, а зачем герою вообще оставаться в такой компании.
Тот вариант мы полностью переписали и с тех пор стали пристально следить за пропорцией негатива. Мы миксовали в диалогах позитивных персонажей с токсичными, «наставник» или друзья вмешивались в диалоги, иногда защищал героя.
В итоге, мы получаем немало комментариев про реалистичность. Был и один клиент, который попросил нас вернуть деньги, поскольку «не представляет, зачем ему навыки жизни в таком токсичном обществе». Но тут уж все люди разные.
2) «Изобретали велосипед» в сюжете
В сторителлинге для образования советуют использовать один из нескольких базовых сюжетов. Например, герой может в начале попасть в неприятности, а потом из них выбираться всю историю, приобретая ценный опыт («Все к лучшему»). Или герой стремится к мечте, но действует неправильно, и только осознание неправоты помогает ему найти верный путь («Поучительная неудача»).
Наша история содержит не один, а несколько таких сюжетов, вложенных друг в друга, сменяющих друг друга и переплетающихся. Где-то только помощь наставника, как в сюжете «Истории Золушки», дает возможность подняться на новый уровень, а где-то герой идет к мечте, но обстоятельства меняются так, что он почти все теряет и должен начать практически с нуля.
С одной стороны, это давало нам свободу действий в каждый конкретный момент. С другой, был риск запутаться, какую же историю он все-таки наблюдает. В какой-то момент мы чуть не запутались и сами, выбирая, к какому финалу привести игрока.
В целом, мы потратили очень много времени на то, чтобы продумать достойные сюжетные повороты. Сейчас мне кажется, что выбор базового сюжета помог бы в чем-то не “изобретать велосипед” и сэкономить усилия.
3) Не перепроверили сто первый раз
Одним из самых волнительных моментов для меня было, когда я опубликовала в своем телеграм-канале (тогда там было около 8 тысяч подписчиков) новость о симуляторе. Мы замерли в ожидании первых продаж, которые все не приходили. Прошло около 10 часов, мы видели, как первые пользователи регистрируются и проходят бесплатную главу до конца, но не покупают курс.
Ошибку нашли случайно: оказалось, во время предварительных продаж мы наткнулись на лимит Яндекс-кассы. Никакого уведомления нам об этом не пришло, просто на любую попытку купить курс система реагировала отказом. Гневный пост на фейсбуке подстегнул техподдержку, и продажи наконец-то пошли. Осадочек остался, поэтому мы так быстро, как смогли, переехали на Тинькофф.
Запуск и первые результаты
Мы начали продавать симулятор, написав всего несколько глав и дав обещание выпускать по 1 главе в две недели, пока не дойдем до конца. Для тех, кто покупал такого «кота в мешке», была предусмотрена большая скидка.
Наша задумка о том, что необычным продуктом заинтересуются и станут делиться, сработала. Даже пришлось в какой-то момент попросить не распространять ссылку, пока мы были не готовы показывать продукт широкой публике.
Мы хотели сделать хотя бы десяток продаж за первый месяц по нашим ученикам, но в итоге набрали больше 20 продаж в первые две недели. Цена на курс росла каждую неделю, а продажи все прибывали, и к середине лета мы уже вышли на обороты небольшой онлайн-школы на одном только курсе. Всего к сегодняшнему дню мы сделали продаж на ~4 млн рублей.
Продвижение и экономика симулятора
Каналами для распространения симулятора стали два телеграм-канала: мой канал в сфере управления цифровыми продуктами «Нормально делай, нормально будет» и небольшой, но с точным попаданием в ЦА канал моего партнера (и по жизни, и по бизнесу) Юрия Клименко о soft skills «Разворот картины мира». Мы также написали несколько статей в медиа о курсе нового формата и предложили нескольким авторам телеграм-каналов пройти курс бесплатно и написать отзыв.
Итоговая цена за курс — 20.000 рублей с небольшими скидками. Иногда мы получаем комментарии о том, что это «дорого», но не от представителей нашей целевой аудитории.
В симулятор мы вкладывали главным образом собственные усилия, но даже если их перевести в деньги — мы вышли в плюс раньше, чем дописали последние главы симулятора.
Так как симулятор — это не классическая схема запуска и сопровождения, поддержка учеников отнимает совсем немного сил. Мы следим за активностью в чате и в фейсбук-группе, но в будущем планируем это делегировать.
В завершение
Нам так понравился опыт работы над этим продуктом, что мы запустили проект mysimulator.ru — платформу для создания курсов-симуляторов. В основу платформы легли все те же основные механики: персонажи и их общение с пользователем-игроком по ходу курса, добавление только минимально необходимой теории и закрепление множеством кейсов, peer-2-peer проверка пользователями ответов друг друга и прочее.
Сейчас мы развиваем платформу и работаем сразу над несколькими новыми симуляторами. Верим, что формат будет развиваться, и с помощью симуляторов онлайн-обучение в целом будет становиться только увлекательнее и эффективнее.
